Помогаю владельцам детских клубов и образовательных центров разбираться в законах.
Click to order
Cart
Total: 
Имя
Е-mail
Номер телефона
Как гарантировано потерять клиентов?
Я часто слышу от клиентов и коллег жалобы на отсутствие клиентов, желающих посещать их занятия. Ремонт сделали классный, оборудование приобрели хорошее, педагогов набрали самых лучших. А набор не идет. Классы пустые, выручка минимальная, еле сводятся «концы с концами». При этом есть редкие заведения, в которых группы битком, свободных классов нет, клуб приносит достойную прибыль. То есть спрос на услугу присутствует. Вроде, обычные люди работают. Но к одним ходят клиенты, а другие заведения обходят стороной. Что же мешает центрам набирать обороты?

Давайте вместе разберем ошибки типичного центра на примере реального спортзала, в который я вожу сына на занятия.

Ходим мы 4 недели. Про занятия узнали от друзей, поэтому предварительно не звонили. Уже знали, в какое время приходить, что с собой приносить. Вот и пришли. Новые лица. На входе с нами не поздоровались, не поинтересовались, кто мы и зачем/куда пришли. А увидев, что мы знакомы с одним из клиентов в холе, администратор, видимо, решил, что мы и так все знаем. Поэтому где находится раздевалка, что нужно брать ключик от шкафчика на регистратуре, где находится зал для занятий, когда и каким образом начинается занятие – все это мы узнавали от наших друзей. Администратор не подумал информировать нас даже (!) после моих вопросов. Все, что я смогла добиться у сотрудницы – что в 17.00 начинается занятие, выйдет тренер и всех позовет. Однако за 4 недели ни разу (!) этого не произошло. Примерно в 17.00 ассистент тренера, стоя перед зеркалом, начинает делать упражнения на разминку, что означает «время пошло».

У вас еще есть вопросы, почему спортклуб, расположенный в центре города и работающий боле 5 лет в «топовое» время ведет только 1 группу на 6-8 человеку при наличии 3 свободных классов? Лично у меня вопросов не возникает.

И если мы перестанет ходить на занятия, то сотрудники не смогут узнать причину – за 4 недели они ни разу не поинтересовались нашими контактами для связи.

Вроде бы, сервис страдает, но мы продолжаем ходить. Как Вы думаете, как долго мы еще туда проходим? Сейчас сыну очень нравятся сами занятия. Но если у него исчезнет интерес, как думаете, я буду уговаривать сына продолжить посещения? Вряд ли.

Таким образом, спортклуб совершенно не заботится об удержании действующих посетителей. Он вкладывает большие средства на рекламу, которая не приносит достойного результата. За 5 лет работы они должны были накопить такую базу из довольных клиентов, что затраты на рекламу были бы минимальными. Особенно, если учесть, что продолжительность «жизни клиента» спортзала в разы больше, чем у детского клуба.

При этом мне всегда приятно посещать магазин с чаем, кофе и сладостями «Кантата». Несмотря на высокие цены на продукцию, у них всегда бывают клиенты. Потому что их сотрудники всегда приветливы, расторопны, ненавязчивы.

Возьмите за правило анализировать действия чужих учреждений. Неважно, банк это, цветочный магазин, частная клиника…. Что Вам понравилось, и Вы могли бы реализовать в своем клубе. А какое отношение Вас разочаровало, поэтому вы будете следить, чтобы такой сервис не повторялся в вашей организации.

Оцените свое учреждение критическим взглядом:
*Приветливы Ваши администраторы – ведь они – «лицо» Вашего клуба. Встают ли они при виде клиента или продолжают заниматься своими делами.
*Объясняют ли они клиентам правила посещения? У Вас должны быть системы абонементов и скидок, которые «привяжут» клиента к клубу, сделав посещение более выгодными при оплате длительного периода.
* Берут ли они контакты, чтобы напомнить о себе потерянным клиентам? Ваш клиент мог забыть расписание и потерять номер Вашего телефона. И поэтому не ходит в Ваш чудесный клуб. А может, произошел конфликт, про который Вы не знаете, но, как руководитель, обязаны разобраться. Чтобы вернуть этого и не терять будущих клиентов. А еще по телефону можно сообщить о новом интересном наборе, или об открытии дополнительной группы. И дать клиенту много другой полезной информации.
Решение этих, самых простых вопросов позволит увеличить посещаемость вашего клуба, сохранить действующих клиентов и приобрести новых!

P.S. Пока статья готовилась к публикации данный фитнес клуб закрылся. Из-за отсутствия клиентов.

Подумайте, может и у Вас нет посетителей по тем же причинам?