Помогаю владельцам детских клубов и образовательных центров разбираться в законах.
Click to order
Cart
Total: 
Имя
Е-mail
Номер телефона
Анкетирование клиентов.
В условиях современного рынка очень важно тесно взаимодействовать с клиентом: изучать потребности, общаться, получать обратную связь. Вы общаетесь с родителями, пока дети находятся на занятиях, изучаете потребности, когда анализируете объемы продаж отдельных направлений, получаете обратную связь, когда слышите хвалебный отзыв или же жалобу. Но иногда необходимо получить конкретную информацию от посетителей вашего клуба. В этом случае эффективным инструментом будет анкетирование, позволяющее получить сведения о качестве обслуживания и предоставляемых услуг.

Основная цель анкетирования - дальнейшее эффективное развитие компании. Важно вызвать доверие клиентов, дать понять, что вы их цените, развить взаимовыгодные отношения. Собирайте персональные данные клиентов, ответы, пожелания, высказанные вне вопросов анкеты. Обработав полученную информацию и улучшив обслуживание, вы увеличите прибыльность центра.

Любая анкета имеет конкретную цель проведения, поэтому не допускайте отклонения от темы, чрезмерного любопытства, второстепенных вопросов. Заранее подготовьте список тем, которые интересуют вас больше всего. Продумайте, как вы будете использовать полученные данные. Можно сделать пробный опрос среди ваших знакомых. Попросите у них совета: где что-то добавить или убрать, переформулировать, все ли понятно. Чтобы анкета стала достоверным источником информации, составьте блоки вопросов правильно: обязательно должно быть вступление, скринер, основная часть, паспортичка и заключение. Давайте остановимся на каждом из этих блоков подробнее.

1. Вступление - просьба принять участие в опросе и подтвердить важность каждого респондента. В таком случае анкета будет являться не только источником информации, но и инструментом повышения лояльности.

2. Скринер - блок вопросов, которые помогают подобрать подходящую аудиторию. Пример: " Ваш ребенок посещал занятия по скорочтению в нашем центре?" Если нет - на дальнейшие можно не отвечать. Такие вопросы очень удобно использовать, чтобы потом разделить данные и анализировать каждый сегмент отдельно.

3. Основная часть. Включаются вопросы, объединенные смыслом, по направлению от общего к частному. Сначала задаются главные вопросы, а второстепенные детали уточняются в самом конце.

4. Паспортичка - блок, в котором родители указывают свои демографические данные (сколько у вас детей, работаете /нет, наличие образования). Данный раздел поможет составить портрет вашего клиента. В этой части не стоит требовать обязательного ответа. Можно лишь указать, что для вас это важно, чтобы стать лучше для них.

5. Заключение. В этой части поблагодарите клиента за потраченное время.

Немаловажно продумать сам процесс опроса: сколько времени выделить, каким способом проводить и как оформить результаты. Можно общаться с клиентами лично - задавать вопросы и фиксировать ответы в анкете самостоятельно, а можно передать печатную анкету для заполнения дома или отправить по электронной почте. Помните, что слишком длинная анкета утомит клиента, на половину вопросов он ответит невнимательно или откажется заполнять совсем. Поэтому оптимальная продолжительность заполнения составляет 10-15 минут.

Обычно при проведении опросов используют выборки - число участников исследования. По законам статистики достаточно опросить лишь часть клиентов, чтобы сделать выводы о поведении большинства. Но в нашем случае лучше попробовать опросить всех, ведь число клиентов не такое большое. Полученная информация будет скорее качественная, чем количественная.

Зафиксируйте результаты опроса в таблицу Excel. Теперь остается их использовать. Не воспринимайте всю информацию буквально. Очень часто ожидания не совпадают с реальностью, поэтому постарайтесь быть объективными, и если клиенты чем-то недовольны, то исправляйтесь. Используйте анкетирование и совершенствуйте свой детский клуб!