Помогаю владельцам детских клубов и образовательных центров разбираться в законах.
Tallanto - CRM система для управления детским центром
Close
Связаться со мной
Write Close
Close
Связаться через мессенджер
Telegram
Whatsapp
Viber
VK
Mail
Как извиняться за ошибки персонала?
Независимо от того, какого размера ваш детский центр и как давно он функционирует, рано или поздно вы столкнетесь с клиентом, который будет недоволен обслуживанием или качеством проведения занятий. Кто-то станет жаловаться, и если с этими жалобами не работать, то впоследствии они могут отрицательно повлиять на репутацию вашего клуба.

Администратор перепутала абонементы, педагог опоздала на занятие, уборщица плохо помыла полы...Важно понимать, что жалобы родителей могут быть обоснованными и необоснованными. Необходимо работать с любым замечанием, даже если, как вам кажется, клиент не прав. Своевременная реакция позволит не только не потерять клиента, но и сделать его более лояльным.

Почему не стоит оставлять недовольство без внимания, даже если вы считаете, что вы и ваша команда сработали идеально? Практически в любом бизнесе новые клиенты приходят по рекомендации старых. Если вы не будете реагировать на претензии клиентов, то рискуете получить негативные комментарии в адрес вашего центра, и это отпугнет людей, которые еще не пользовались вашими услугами, но вполне могли бы быть постоянными клиентами. Поэтому вовремя устраняйте недовольства. Как это сделать?

1. Поблагодарите клиента за обратную связь. Это переключит его в более позитивное русло и покажет, что вы цените его мнение. Если жалоба на ваших сотрудников обоснованная, как можно быстрее извинитесь перед клиентом. Не стремитесь сразу же увольнять людей и портить с ними отношения (если конечно это не что-то из ряда вон выходящее). Поговорите, сделайте замечание, обсудите, какие неверные действия привели к подобной ситуации. Ошибаются все, и ваши подчиненные в том числе. Но руководитель - лицо клуба. Обратная связь с руководством определенно поднимет статус организации в глазах клиента.

2. Одних извинений будет мало.
В зависимости от ситуации, родителям можно предложить разные вещи: абонемент со скидкой (или даже полностью в подарок), бесплатные дополнительные занятия, купоны на скидку в магазинах-партнерах и т.д.

3. Если жалоба не обоснована, то объясните, что вины вашего клуба в сложившейся ситуации нет, но сделайте то же, что и при обоснованной претензии: предложите дополнительные занятия или скидку. На доходе это практически не отразится, но так вы сможете сохранить клиента.

4. Помните, что жалобы - способ стать лучше.
Чаще всего клиенты решают просто не посещать центр, если им что-то не нравится, чем "устраивать разборки". Если же человек дает обратную связь, то он надеется на улучшения обслуживания, и его можно сохранить. Поэтому вместо того, чтобы злиться и доказывать свою правоту, обратите внимание на то, как организовать работу ваших сотрудников эффективнее. Пусть каждая претензия станет стимулом совершенствоваться.

5. Убедитесь, что инцидент исчерпан, и человек остался доволен.
Расскажите ему потом, как благодаря его жалобе вы решили проблему других клиентов. Это даст ему почувствовать себя партнером. Иногда клиенты, к чьему мнению прислушались и исправили ошибки, становятся более лояльными, чем те, у которых не было сложностей вообще.

Ошибки персонала - явление, с которым непременно столкнется любой бизнес. Как ни хорош бы был уровень оказания услуг, недовольные всегда найдутся. Правильно относитесь к недовольствам клиентов, а главное - прислушивайтесь к ним, чтобы ваш центр был еще лучше. Желаю вам процветания и побольше довольных детей и их родителей!